Risultato di un'indagine condotta sui lavoratori Atesia ed Experian

Per meglio verificare le condizioni degli operatori dei call-center, abbiamo deciso di scendere sul campo, sondando i pareri di chi presta servizio all'interno delle due strutture oggetto della ricerca.
Per il momento, abbiamo ristretto l'indagine ai due call-center di Atesia e Experian, con l'obiettivo in un secondo momento di interessarci anche agli altri luoghi del precariato presenti nel X Municipio.
Da un universo statistico di circa 5000 lavoratori presenti nell'Atesia e dei circa 100 (anche se con esattezza è risultato impossibile determinare il numero del personale a causa della continua mutabilità dello stesso nei diversi momenti dell'inchiesta) di Experian, ne è stato estratto un campione con scelta casuale di 150 intervistati nel primo e di 20 nel secondo, tenendo conto delle diverse campagne così come della diversità d'orario d'entrata e d'uscita degli operatori: resta in ogni caso nettamente prevalente la componente femminile.
Il questionario è stato somministrato fra i mesi di novembre 2001 ed aprile 2002.
Il questionario è riuscito ad arginare i diversi ostacoli che si frappongono usualmente nelle ricerche, grazie all'assoluta semplicità delle domande (tre sole alternative), alla brevità del questionario (11 domande più quattro relative alle informazioni generali del soggetto intervistato) e all'intervento dei ricercatori nel caso non fossero state ben capite o mal interpretate le domande.
L'efficienza di tale modalità d'inchiesta è stata inoltre dimostrata dalla disponibilità degli operatori a farsi intervistare (ovviamente con garanzia di anonimato) e dalla scarsa presenza all'interno dei questionari dei vari "non so" dimostrazione in genere di difficoltà di decodifica o di più o meno accentuate forme di reticenza.

Alla prima domanda "Sei soddisfatto del tuo lavoro?" , il 54,16% degli intervistati dell'Atesia dichiara di si, il 34,02% di no, mentre circa il 12% dichiara di non saperlo. Su Experian la percentuale si inverte il 60% degli operatori non sono soddisfatti.
Ma se guardiamo oltre il semplice dato che rileverebbe un giudizio abbastanza positivo da parte dei lavoratori dell'Atesia, notiamo che molti hanno da aggiungere alcune cose, in particolare il fatto che viene in molti casi apprezzata la flessibilità e quindi la possibilità di scegliere l'orario di lavoro, la facoltà di entrare e di uscire quando si vuole così come di assentarsi quando richiesto in discreta libertà.
Ma in molti lamentano anche nonostante il carattere affermativo della loro risposta, la scarsa tutela, il fatto di doversi accontentare per motivi di età (anzianità o nel caso dei giovani, difficoltà di inserimento nel mondo del lavoro) o in altri casi il fatto di non riuscire con tale impiego a mantenersi da soli e di doversi appoggiare in famiglia o per i più grandi, alla pensione.
La differenza con l'altro call-center è da individuare probabilmente nel progressivo taglio di campagne (con conseguente taglio del personale e riduzione del pagamento dei contatti utili) avvenuto nel corso dell'ultimo anno.

Se analizziamo però i giudizi espressi nella seconda domanda "Pensi siano necessari nuovi diritti o tutele nel tuo ambiente di lavoro?", scopriamo una percentuale vicina al 90% per l'Atesia ed addirittura del 100% nell'Experian, dove l'assenza di diritti viene percepita come una realtà per quasi tutti i lavoratori, costretti spesso a sette ore di lavoro non retribuito o poco (come previsto da contratto), probabilmente anche in relazione alle campagne di secondaria importanza presenti al suo interno.
Tale massiccia prevalenza del "si" è probabilmente da andare a ricercare nelle condizioni in cui si trovano gli operatori dei due call-center (contratto a tre mesi uno ad Experian, briefing non pagati, legge 626 ancora non applicata, meccanismo del cottimo applicato ai contratti di lavoro) che rendono assai precaria la condizione dei lavoratori.
La scarsa percentuale dei "non so" potrebbe anche essere attribuita al fatto che alcuni "neo-assunti" non hanno ancora preso atto delle condizioni di lavoro nell'azienda o al fatto che nella totale a-regulation in cui si muovono i call-center non viene di fatto percepita la possibilità di tutele o diritti.
Alla domanda "Da quanto tempo lavori….", il 50,35% dichiara di prestare servizio ad Atesia da meno di un anno, mentre la percentuale sale per Experian 60%.
Il 27,65% degli intervistati lavora da più di un anno e da meno di due (20% Experian), mentre la restante parte rispettivamente 22 e 20 per cento sono dentro al rispettivo call-center da più di due anni.
L'alta percentuale di "operatori freschi" indica una tendenza in questo tipo di lavori a continue nuove assunzioni e a periodici rinnovamenti del personale dovuti sia all'azienda che propone contratti a breve termine, sia agli operatori, generalmente figure professionali "di passaggio" che vedono in Atesia o Experian possibilità di guadagni non a lungo termine (molti operatori dicono di essere in attesa di impieghi migliori, di appoggiarsi momentaneamente finchè non trovano qualcosa di meglio).
Ciò serve inoltre all'azienda per ottenere "il meglio" da un operatore, sfruttando l'entusiasmo generato nel neo-assunto verso il nuovo impiego, ricavandone profitti maggiori.

"Svolgi altre attività?", a questa domanda la percentuale più alta di risposte riguarda gli studenti, confermando in parte lo "stereotipo" dell'operatore telefonico (tra i 20 e i 30 anni, diplomato, universitario fuori corso che lavora per mantenersi gli studi e via dicendo), mentre lo stesso non vale per Experian dove per il 50% dei lavoratori quella è l'unica occupazione, (28% per Atesia).
Tuttavia il 25,17% degli intervistati ed il 20 per Experian svolgono altre attività, probabilmente per compensare ai guadagni non sufficienti (soprattutto per chi è sposato o con figli) per provvedere alle proprie spese di mantenimento.
Solo l'8% dell'Atesia è pensionato o casalinga, a dimostrazione della bassa età media della popolazione dei call-center, mentre nessuno si è dichiarato tale ad Experian (...).

La quinta domanda del questionario "Ti è mai capitato di cambiare campagna?", intendeva invece valutare le volte in cui nell'arco del proprio ciclo di lavoro, gli operatori si erano trovati a lavorare per campagne diverse, e si è potuta riscontrare la tendenza verso il mai (43,33% Atesia e 35% Experian) da porre però in relazione al fatto che molti intervistati (tutti nel caso dell'Experian) prestano servizio nelle rispettive aziende da meno di un anno, in molti casi anche da pochi mesi, dove può risultare più difficile lavorare per più campagne. Così non risulta per chi invece opera nei call-center da più di due anni, dove è possibile notare una prevalenza nell'Experian di operatori che hanno lavorato per campagne diverse in più di un'occasione (55%, in Atesia il 31,33%) mentre in pochi dichiarano di aver cambiato una sola volta (25,33% Atesia, 20% Experian).

La logica del "cambio di campagna" risente di precisi criteri di "mobilità interna" a cui va soggetto il personale dei call-center, che permette all'azienda di rispondere con sempre maggiore facilità e flessibilità alle richieste dell'impresa fornitrice.
Tale strategia risente delle esigenze dell'azienda, di allontanare per periodi brevi, personale in esubero per poi reintegrarlo in campagne diverse, (come da regolamento interno) e spesso a scapito dei lavoratori, la quale specie di "riassunzione" comporta in genere guadagni peggiori della campagna precedente.

Proseguendo col questionario, arriviamo alla domanda relativa al guadagno dell'ultimo mese. Abbiamo diviso la domanda in due, (la seconda riguarda il guadagno nei periodi precedenti), cercando di notare eventuali dissonanze, e di carpire gli umori di chi è finito in una campagna a basso numero di chiamate in entrata o uscita, e soprattutto con il chiaro intento di verificare l'ipotesi generale della nostra ricerca sui cosiddetti luoghi del precariato.

L'indagine ha confermato quanto ipotizzato in precedenza, infatti il 37,14% dei lavoratori dell'Atesia e ben il 60% di quelli di Experian, guadagnano meno di 800.000 al mese e il fatto assume particolare rilevanza se pensiamo alla rigidità d'orario di Experian (sette ore giornaliere, cinque giorni la settimana) e ai molti di Atesia che hanno lamentato incassi irrisori rispetto ai giorni e al tempo spesi dentro l'azienda. "Oggi ho lavorato sei ore e ho guadagnato 8.000 lire", "Levate le spese, nell'arco di un mese c'ho quasi rimesso" come ci hanno detto alcuni operatori, dimostra che sebbene la flessibilità e la libertà nella determinazione del proprio lavoro, i guadagni non raggiungono i livelli medi di sussistenza.
Se aggiungiamo a tale percentuale quella parte degli intervistati (la maggiore in Atesia) che hanno dichiarato un guadagno nell'ultimo mese compreso tra le 800.000 e il 1.600.000, che non raggiungono il milione, la percentuale degli economicamente parlando non auto-sufficienti, sale ancora.
Il 47,14% del campione di Atesia si trova tra le 800.000 e il 1.600.000, mentre la percentuale si dimezza nel caso di Experian (25%), tuttavia resta nel primo caso la presenza più alta tra gli intervistati. Meno del 16% degli operatori di Atesia guadagna più di un milione e seicentomila lire ed addirittura un misero 10% di Experian.

I tanto decantati "guadagni facili" dei call-center, mostrano il loro vero volto quando impattiamo con la realtà dei soggetti intervistati, non più felici e sorridenti come nelle pubblicità, ma avviliti dal lavoro a cottimo, dal dover aspettare un telefono che squilla o un contatto utile per racimolare qualche introito.
Se confrontiamo tali dati con quelli della domanda successiva, nella quale abbiamo chiesto ai lavoratori qual'era il guadagno medio dei mesi precedenti, scopriamo che se dovessimo mettere in un grafico gli incassi mensili di un singolo operatore, ci troveremmo di fronte ad un andamento scostante caratterizzato da alti e bassi, proprio in relazione al fatto che come ovvio, si guadagna sui contatti o sulle telefonate in entrata o in uscita e quindi nella totale variabilità.

Eppure si nota che i ribassi del pagamento delle aziende (come ci è stato anche confermato) possono avvenire in qualunque momento, in Experian per esempio il guadagno medio è sceso e i prezzi di alcune campagne sono a loro volta diminuiti, evidenziando come l'azienda modifichi a propria discrezione il pagamento delle commesse ai suoi operatori.
Nel caso di Experian osserviamo che la diminuzione dei guadagni ha riguardato il 35% del campione, che sono finiti collo scendere a meno di 800.000 lire al mese.
Solo il 5% ha notato aumenti nella busta paga.
In Atesia sale tale percentuale ma non scende quella dei "scesi", che si tiene intorno a più del 30%. Tali diminuzioni "pesano" spesso in modo negativo sull'operato di un addetto al call-center e al telemarketing, soprattutto per chi ha visto nel giro di pochi mesi scendere da più di 1.600.000 a meno di 800.000 lire.

All'interessante domanda su presunte forme di discriminazione dentro ai call-center notiamo una netta prevalenza dei "no", ne abbiamo inoltre avuto conferma, intervistando molte persone appartenenti alle cosiddette "categorie deboli" persone di colore, donne incinte, anziani, transessuali etc.
Non esistono particolari forme di discriminazioni, e le aziende giocano su questo sia per farsi pubblicità, sia per ricavare profitti anche dalle categorie sociali più "esposte " del mondo del lavoro "tipico".
Sono la metà i lavoratori che non percepiscono comportamenti discriminanti all'interno di Experian ed il 68,30% ad Atesia, la percentuale dei "si" e dei "non so" risulta abbastanza simile nel secondo (rispettivamente 16,90 e 14,78 per cento), mentre più alta sembra essere la percezione di comportamenti pregiudiziali in Experian 40% rispetto ai "non so" 10%, spesso dovuti alla difficoltà anche se fosse, di notare atteggiamenti discriminanti, vista la tanto decantata "libertà di essere" che circola all'interno dei call-center.

Ciò nonostante talvolta avvengono licenziamenti senza apparente motivazione, emblematico è il caso di Riccardone, un operatore con anni di lavoro alle spalle, che è stato mandato via con accuse non ben verificate, solo perché esponente sindacalista tra i più "accesi" di Atesia.

Nel cercare di capire cosa possa aver spinto 5.000 persone a lavorare per i due call-center oggetto dell'inchiesta si è sottoposta al campione una domanda specifica sull'argomento, ed il 39,58% degli intervistati di Atesia ha risposto "esperienza di lavoro", percentuale dissimile in Experian 55%, evidenziando la semplice "comodità" di tale impiego e la necessità di un lavoro.
Similarità di opinioni resta nei due call-center in merito all'esperienza nel mondo della comunicazione, dai quale si è cercato di sondare chi interpreta tale impiego nella sua "essenza" cogliendone l'aspetto innovativo portato dalle telecomunicazioni (13,88% Atesia, 20% Experian).
Abbiamo inoltre lasciato libertà di esprimersi agli intervistati, su altri possibili motivi che li possano aver spinti a prestar servizio nei due call-center ed in questo caso il 30% degli operatori di Experian e il 46,52% in Atesia hanno espresso pareri che vanno dalla "necessità", al fatto di avere un'età matura per altri tipi di lavoro, all'utilità del part-time, o addirittura al fatto di voler migliorare i propri rapporti interpersonali.
Per concludere il questionario prima di ricorrere ai dati personali del singolo soggetto, abbiamo voluto informarci su che tipo di rapporti intercorrano all'interno delle aziende sia tra operatori, che tra operatori e assistenti di sala.

È curioso osservare come una quarta risposta si sia inaspettatamente aggiunta alle tre proposte inizialmente, ossia che dentro ai call-center e ciò vale sia in Experian ma anche e soprattutto in Atesia, non esiste alcun tipo di rapporto di tipo "verticale", tra operatore telefonico e assistenti di sala, sebbene ultimamente si sia assistito ad un progressivo inasprirsi della rigidità nei confronti dei lavoratori da parte degli assistenti in seguito alle mobilitazioni avvenute contro la "precarietà" dei suddetti luoghi di lavoro.
E' risultato quindi opportuno, ponderare le risposte "Buoni" o "discreti", poiché soggette a possibili fraintendimenti o allo "sforzo" da parte degli intervistati di inquadrare la propria risposta all'interno delle tre opzioni già codificate nel questionario.
E infatti, si è notata una certa difficoltà di rispondere, proprio perché all'interno dei call-center non vigono relazioni di dipendenza e nessun operatore è teoricamente soggetto a controlli durante il proprio tempo di lavoro.
Definire i rapporti buoni (29,45% Atesia e 50% Experian) o discreti (28,08% Atesia e 45% Experian) assume un diverso significato se consideriamo che qualcuno si è preso anche la briga di aggiungere una casella al questionario con suscritto "inesistenti" (8,90% degli intervistati dell'Atesia) e soprattutto che l'accezione "discreto" viene generalmente utilizzata per non sbilanciarsi troppo o nei casi in cui non si sappia come rispondere a domande già strutturate.
Riteniamo tuttavia possibile che proprio tale atteggiamento "distaccato" e "indifferente" nei confronti degli operatori, faccia parte di un meccanismo aziendale volto a "manovrare in modo tacito" e nel rispetto delle clausole del contratto i propri collaboratori, dei quali è invece possibile "indirettamente" sapere tutto, ma proprio tutto senza interferire minimamente coi lavoratori, di fatto inconsapevoli di essere segretamente osservati "dall'alto".
L'operatore difficilmente percepirebbe rispetto a chi "sta sopra di lui" (assistenti di sala o proget-leader) un rapporto di subordinazione.
Sarebbe stato al contrario possibile ipotizzare un nesso tra livelli alti di rigidità delle strutture e un alto numero di risposte negative, che invece sono state date solo dall'8,90% del campione dell'Atesia e dal solo 5% di Experian.
I rapporti tra colleghi sono buoni nel 87% dei casi ad Atesia ed addirittura del 100% a Experian, discreti per il 12,85% sempre di Atesia, e "pessimi" soltanto per un intervistato dei 150 totali. Risulta quindi facile socializzare in tali strutture, nelle pause per esempio (a Experian dura un'ora) o più in generale condividendo un'esperienza di lavoro che finisce, nonostante la separatezza in cui si agisce quando si è in postazione, col "fare gruppo" anche nelle difficoltà che tale tipo di impiego comporta.
Inoltre tali tipo di lavori, richiedono persone estroverse, con alte doti comunicative e capaci di stare in mezzo alla gente, e ovviamente più disponibili ai rapporti interpersonali.

In merito alle informazioni generali (dove abbiamo incontrato le maggiori resistenze da parte degli intervistati), scopriamo che il 67,37% degli operatori di Atesia ed il 65% di Experian hanno meno di trent'anni, un'età compresa tra i 30 e i 45 rispettivamente il 31,20 ed il 25 per cento, mentre meno del 2% e del 10% del campione dei due rispettivi call-center ha più di 45 anni.
Il 70,42% del personale di Atesia ed il 57% dell'Experian è di sesso femminile e supera di gran parte in ambo i casi la presenza maschile 29,58% Atesia e 43% Experian, prevalenza dovuta in parte alla maggiore predisposizione femminile per questo tipo di impieghi dove occorre pazienza e disponibilità.
Il 31,53% dell'Atesia ed il 46% dell'Experian provengono dal municipio di appartenenza delle due strutture il X e da quello più vicino l'VIII, rispettivamente il 50% ed il 38% provengono dagli altri municipi della capitale, mentre ancora, il 18,46% ed il 16% dei due call-center proviene da fuori Roma.
Cinecittà, il noto quartiere romano che ospita le due strutture, assume una posizione strategica non del tutto irrilevante, se pensiamo che è sito a meno di un km dal raccordo anulare e proprio su una strada consolare la via Tuscolana, che vede giornalmente affluenze massicce dai comuni dell'area metropolitana.
Le campagne più ricche di personale sono risultate il 119 nel quale riscontriamo il 36,42 % del campione dell'Atesia e l'American Express Ace Europe dell'Experian, (su quest'ultima non possiamo avere dati certi, per lo scarso numero di risposte che ci è stato dato) con il 30% delle risposte.
Seguono Stream e Tim Alitalia rispettivamente con il 29,28% ed il 17,14% altre campagne minori come quella sul censimento attiva al momento dell'indagine, contano la rimanenza del campione intervistato in Atesia.

In conclusione è opportuno riportare i dati dell'unica operatrice con contratto a tempo indeterminato intervistata per osservare significative differenze.
La donna ha 29 anni, si ritiene soddisfatta del suo lavoro e dice che per quello che la riguarda non occorrano nuovi diritti o tutele (nel caso dei collaboratori l'esigenza è sentita nel 90% dei casi). Dichiara di lavorare da più di due anni (stabilità garantita dal tipo di contratto) e di guadagnare più di 1.600.000 al mese (solo il 15% dei collaboratori e per lo più solo a periodi guadagnano la stessa cifra) e come ovvio di aver sempre guadagnato allo stesso modo.
Afferma però dell'esistenza di discriminazioni che lei stessa definisce "raccomandazioni per pochi" e reputa buoni i rapporti con gli operatori e con i suoi colleghi assistenti.

Rilevazione ed interpretazione dei dati
Modolo Vladimiro
C.S.O.A. Spartaco

thanks!

Maggio 2002