Atesia
Il call-centre
Atesia. Il sistema socio-tecnico
La struttura assente: dinamiche open
Il contatto utile
La campagna Stream
L'elemento normativo-procedurale
Il call-centre
Per call center s'intende "quell'organizzazione che svolge servizi specializzati di interazione mediante telefono e/o altri media elettronici (fax, e-mail) con clienti e/o utenti in modo strutturato". Sappiano che nelle scienze sociali il termine organizzazione rimanda a tre accezioni per designare: a) un'attività diretta a stabilire delle relazioni durevoli tra un complesso di persone e di cose in vista di uno scopo; b) l'insieme del sistema sociale risultante da tale attività; c) la struttura delle relazioni formalizzate(1) . Il call centre cioè tende a strutturare l'interazione server-client, connotandosi come medium specifico di comunicazione tra i tanti: un canale strutturato in modo tale da consentire un accesso ergonomico ed interattivo.
Sebastiano Bagnara, direttore del Dipartimento di Scienze della comunicazione dell'Università di Siena, ripercorre brevemente le tappe evolutive di questo strumento evidenziando le trasformazioni sociotecniche che ne hanno scandito la storia. Una sintesi di questa, infatti, è stata proposta recentemente dal "Rapporto sui call centre" (di cui Bagnara è stato relatore), documento prodotto con il supporto della European Commission, DG Employment and Social Affairs e grazie ad un Fondo Sociale Europeo destinato a queste forme di ricerca. L'obiettivo dell'indagine è quello di fornire una visione generale del "lavoro" nei call centre, definito come: "l'insieme di operazioni con cui un gruppo di persone, debitamente coordinate, impiega la maggior parte del tempo attivando transazioni economiche per telefono, solitamente in un ambiente di lavoro computerizzato" (2). Le conclusioni del rapporto integreranno le fonti documentarie ed i dati esperiti dall'osservazione partecipante e dal questionario, nel capitolo dedicato al c.s.c.. È d'obbligo, però, vedere come il call centre acquisti le fisionomie odierne, ripercorrendo sinteticamente la sua evoluzione storica attraverso le quattro fasi distinte dallo stesso Bagnara:
- Gli anni '60.
Il call centre è per lo più un Ufficio Reclami con una linea verde per rispondere a reclami o lamentele standard da parte della clientela. Bagnara ricorda che fu un giudice americano ad imporre alla Ford Corporation nel 1968, su richiesta di un'associazione di consumatori, l'apertura al pubblico di un primo sportello facilmente accessibile ai suoi clienti. All'operatore telefonico non era pretesa un'estesa base di conoscenze, nella maggior parte dei casi si richiedevano capacità comunicative elementari, per lo più una buona padronanza della lingua inglese.
- Anni '70 e '80.
È tuttavia all'inizio degli anni settanta che s'incomincia a parlare di call centre veri e propri adottati largamente dalle compagnie aeree americane. Il sistema di risponditori automatici basati sulla tecnologia della Distribuzione Automatica delle Telefonate (Automatic Call Distribution, ACD), precursori degli attuali IVR (Interactive Voice Responder), fanno dei call centre di questo periodo delle vere e proprie Fabbriche per la gestione dei Reclami. L'automazione, seppur parziale, fu una manna per le politiche dei costi delle aziende e si rese peraltro necessaria a causa dell'elevato numero di chiamate che gli operatori telefonici erano costretti a gestire, con tutto lo stress e l'elevato carico di lavoro cognitivo implicito. L'operatore possedeva una limitata, ma specializzata, base di conoscenze e poche ristrette capacità comunicative.
Una delle novità degli anni '80 è stata poi la nascita del numero verde. Inventato negli Stati Uniti si è diffuso velocemente in tutto il mondo per gli usi più vari. L'idea alla base del numero verde è semplice: come un consumatore non è costretto a comprare nulla se entra in un negozio, così non dovrebbe pagare il costo della telefonata solamente per chiedere informazioni ad un'azienda. In breve l'AT&T diede il compito ai suoi ingegneri di studiare un sistema in grado di non far pagare la telefonata al chiamante, addebitandola, invece, al chiamato (azienda). Nel giro di alcuni mesi venne inventato il "Tool Free Number" (numero a chiamata gratuita) utilizzando uno speciale prefisso telefonico non collegato ad alcuna localizzazione geografica. Il numero scelto fu "800 (xyxyxy)" che ad oggi si sta affermando come numero universale identificando in ogni Paese il servizio di chiamata gratuita. In Italia, il numero verde si afferma nel 1987 ma è identificato dal prefisso "167". Soltanto da Febbraio 1999 è stato adeguato allo standard internazionale "800".
iii Gli anni '90.
Alla fine del '96 esistevano nel mondo circa 60.000 call centre, di cui 12.000 in Europa. Il call centre diviene, in questo periodo, un nodo di comunicazione per interazioni personalizzate col cliente, in cui il processo d'interazione azienda-cliente si fa dinamico e duraturo. L'obiettivo diventa la cura del consumatore (customer care) e la sua fidelizzazione. L'operatore è supportato dall'integrazione di tecnologie informatiche e telecomunicazione (ICT) ed ha elevate capacità comunicative.
iv Fine anni '90.
Ormai moltissime aziende, anche di modeste dimensioni posseggono almeno un numero verde con semplici funzioni informativo-commerciali. Il recente rapporto curato da Wolf Werdigier e Andree Niebuhr (3) , da cui abbiamo attinto per alcuni dati che esporremo in seguito, riporta delle cifre interessanti sull'uso dei tool free numbers. Sembra che il 20% degli spot televisivi trasmessi dalle emittenti britanniche riportino un numero verde. Negli Stati Uniti tale percentuale sale al 50%. In Italia il fenomeno è pure modesto ma in espansione.
In questa fase, ancora in atto, si assiste al passaggio verso il call centre virtuale e il contact centre. Gli strumenti informatici e tecnologicamente avanzati permettono l'integrazione dei sistemi esistenti (ACD, ICT) e nuovi (IVR). Il call centre diventa un nodo di apprendimento, marketing, negoziazione e vendita. Grazie all'utilizzo del web (WECC, web enabled call centre), esso si fa virtuale, con clienti che diventano soprattutto visitatori del sito ed entrano in contatto con gli agenti per mezzo del call-back, del protocollo vocale su Internet o della chat. Si prevede che entro il 2004 gli Web Enabled Call Centre saranno centrali rispetto all'organizzazione aziendale (Intranet), lungo la catena dei fornitori (Extranet) e rispetto alla popolazione collegata in rete (Internet). La conclusione è che il call centre tende ad incrociarsi con il telelavoro (4). Questo piccolo exscursus ci aiuta a capire soprattutto come il call centre si sia nel tempo trasformato fino ad assumere la fisionomia odierna, con contorni più labili e funzioni sempre più complesse ed eterogene.
Non è l'operaio che adopera i mezzi di produzione, ma sono i mezzi di produzione che adoperano l'operaio; invece di venire da lui consumati come elementi materiali della sua attività produttiva, essi consumano luicome fermento del loro processo vitale; e il processo vitale del capitale consiste solo nel suo movimento di valore che valorizza se stesso.
Karl Marx (5)
Il sistema socio-tecnico
Atesia esiste dal 1989 e si pone, per ragioni storiche, in una posizione di supremazia sull'intero settore del telemarketing (ricerche di mercato) e dei servizi di call centre a livello nazionale. Il suo parco postazioni è pari, nell'anno 2000, alle 1900 unità (nel '93 erano circa 200) che globalmente smaltiscono 350.000 chiamate giornaliere in entrata e in uscita (6).
Tra i clienti la stessa società opera una netta distinzione tra imprese private e Pubblica Amministrazione (7). I servizi richiesti possono essere diversi. Tuttavia occorre fare una distinzione netta tra due tipologie:
a) attività di customer care (tra le quali annoveriamo oltre Stream, parte dei servizi 187 di Telecom Italia, il 119 di Tim, il servizio Rai, Seat Pagine Gialle) che assorbono la fetta più grossa in termini di forza lavoro e comprendono i servizi di centralino e di prima accoglienza, l'assistenza pre-post vendita, l'help-desk tecnico, l'informazione (i classici Numeri Verdi), la prenotazione, la gestione amministrativa del credito, il crises management, il sollecito per il recupero dei crediti.
b) attività di telemarketing (sono ad oggi circa un centinaio di commesse), con le quali intendiamo le ricerche di mercato, i servizi di promozione, di pianificazione dell'agenda venditori, oltre la vendita diretta.
Per ogni singola commessa, detta altrimenti "campagna", viene concordata con il cliente la tipologia dei servizi. I consulenti telefonici (ct) vengono formati attraverso uno o più "briefing", momenti di formazione nei quali sono comunicati scopi e contenuti dell'attività. Dopo il momento del briefing, alla fine del quale può essere prevista una verifica più o meno formalizzata per testare la comprensione dei ct sugli argomenti trattati, segue generalmente una fase di affiancamento con operatori già esecutivi qualora la campagna sia già attiva, mentre in caso contrario si esegue una simulazione sul terminale in ambiente non operativo. Si tratta di simulazioni che hanno per lo più lo scopo di far familiarizzare con il terminale e gli applicativi informatici necessari all'attività. Una volta che il ct è "formato" per la campagna inizia il suo lavoro in postazione che andiamo ad analizzare nel dettaglio.
Una postazione operativa comprende almeno due strumenti: un telefono e un terminale/pc. Il telefono è collegato ad un apparecchio che presenta tre selettori: una rotella e due pulsanti. La rotella serve a controllare il volume della cuffia, mentre i due tasti permettono, uno di isolare la linea e l'altro di esludere l'audio in entrata (funzione di "mute"). Da questa scatolina il doppino telefonico arriva ad una cuffia semicircolare che presenta ad un'estremità un auricolare, cui è collegato a sua volta un beccuccio, che parte dalla base dell'auricolare ed arriva a pochi centimetri dalla bocca del ct. Il telefono presenta 2 gruppi di tastiere: un primo quadrante a 12 tasti ripresenta le stesse caratteristiche dei telefoni domestici; ad un secondo gruppo di tasti sono delegate molteplici funzioni. Di queste noi esamineremo quelle utilizzate maggiormente dagli operatori: LOG IN, LOG OUT, BREAK, WORKING, READY.
Prima di iniziare a lavorare bisogna inserire il proprio codice per il log, per connettersi al centralino. Una volta digitate le cifre della propria log in il telefono si posiziona in fase BREAK, con la relativa spia accesa. Le altre posizioni possibili sono quelle di WORKING e di READY. La seconda funzione è attivata quando si è pronti a ricevere le chiamate, mentre la prima si attiva automaticamente alla caduta della linea, per lasciare il tempo necessario al ct di terminare le operazioni sul videoterminale e chiudere il contatto. Appena pronto il ct riposizionerà il telefono in fase READY. Tutte le attività vengono monitorate attraverso la rilevazione dei tre stati che può assumere la postazione (BREAK-WORKING-READY) per cui sarà premura del ct gestire in modo appropriato le funzioni del telefono che registrano la sua operatività e, di conseguenza, la sua "operosità".
Il terminale è spesso usato per le campagne outbound attraverso un solo applicativo, il "VAX". Ma nella maggior parte dei casi il ct opera attraverso una vera e propria work-station, spesso un vero e proprio personal computer su cui è installato, solitamente, Windows NT (8). Dal personal computer il consulente telefonico può accedere a banche dati condivise in una Intranet, creata appositamente per la campagna in oggetto. In aggiunta può esserci un altro applicativo per la gestione di database di clienti se si tratta di un'attività di customer care.
In Atesia tutte le postazioni operative sono perciò informatizzate e collegate ad una rete (ACTA) che gestisce tutte le operazioni di monitoraggio delle attività svolte. L'applicativo informatico precitato, il VAX, è l'elemento comune che lega il lavoro di tutti i ct di Atesia, poiché attraverso questo viene registrata la chiamata e attraverso questo il ct reperisce parte delle informazioni necessarie all'espletamento della sua attività. Sulle schermate del programma l'operatore segue il "piano di comunicazione" (pdc) che è stato appositamente costruito dai project leader (responsabili della singola campagna). Un pdc è una specie di script con struttura ad albero che rappresenta lo schema entro cui l'operatore può muoversi per portare a termine il contatto in modo ottimale.
Soprattutto in alcune campagne outbound, il ct può limitarsi a leggere di volta in volta le schermate del VAX, seguendo passo passo tutte le tappe del pdc sino alla registrazione finale in cui solitamente vengono richiesti i dati personali del soggetto contattato, sia per fini puramente statistici e di ricerca, sia commerciali (vendita, invio brochure varie, ecc…). Nelle campagne inbound, invece, il VAX tende a degradare alla funzione di puro rilevatore statistico del numero e della tipologia dei contatti, utili ad Atesia e al cliente (per il monitoraggio delle attività svolte), e al ct stesso (per la sua renumerazione). Nel pdc sono, altresì, stabiliti i vincoli che condizionano l'utilità del contatto. Non tutte le telefonate, infatti, sono renumerate al ct ma solo quelle ritenute utili. Definiamo "contatto utile" l'unità discreta di retribuzione. La somma dei contatti utili stabiliti nell'arco del mese corrispondono alla retribuzione totale lorda percepita dal singolo consulente telefonico.
Del contatto utile ci occuperemo più avanti. Per il momento possiamo continuare sostenendo che la retribuzione cottimale e l'eterogeneità delle molte commesse gestite da Atesia, permettono di disporre di un enorme valore aggiunto umano, in un modo estremamente flessibile. D'altra parte stiamo scoprendo come la flessibilità sia il vero imperativo che governa l'intero sistema socio-tecnico.
La struttura assente: dinamiche open
In Atesia non esistono apparentemente rigidità formali. Non esiste neanche una forte gerarchia. Oltre i project leader, che abbiamo già visto, e gli assistenti nelle sale operative (che forniscono aiuto e aggiornamenti giornalieri sulle attività chiamati comunemente assistenti di sala - ats) le altre figure che un operatore telefonico può incontrare sono: guardie per la sicurezza; personale vario dell'amministrazione; tecnici di rete; addetti alle pulizie; altri soggetti più difficilmente identificabili a causa della facilità d'accesso alla quasi totalità degli spazi interni. Nelle due sedi di Cinecittà, come ho potuto constatare, tutti i rapporti sono estremamente de-formalizzati sia tra collaboratori, sia tra essi e il personale della/e azienda/e. Si dà del "lei", al limite, quando si entra negli edifici alle guardie di sicurezza o al personale di servizio. Per il resto la colloquialità e l'informalità non conoscono discriminazioni di sorta, tanto da rendere molto evidente un certo non-so-che di ludico e ricreativo dell'intero lavoro in tutti gli ambienti operativi.
È chiaro che ci troviamo di fronte una struttura che si sviluppa in modo prettamente orizzontale. Di fatto si nota la spiccata presenza di una filosofia orientata all'open. L'assenza di barriere è netta sia nel suo spazio interno, sia tra spazio interno ed esterno.
Per accedere ai locali delle postazioni operative bisogna passare una fila di tornelli azionati con una carta elettromagnetica (detta "badge") anonima, cioè di colore bianco ed uguale per tutti i ct. Si può notare nella figura 4.7, che rappresenta una delle tre sale operative dove viene svolta l'attività del call centre Stream, come non esistano separazioni fisiche. Quelle presenti ritagliano ambienti più raccolti detti "box" dove lavorano i dipendenti Atesia (ats e project leader). Difatti le sale operative sono formate da file di postazioni, ognuna delle quali dotata di telefono e terminale.
Seppure l'open time abbia subito critiche forti, soprattutto a partire dalla fine degli anni settanta, qui viene riproposto nella sua versione classica, quella degli uffici-paesaggio. Tra gli svantaggi relativi, vengono al primo posto il rumore ed i problemi di climatizzazione, l'andirivieni continuo, che può disturbare la concentrazione e soprattutto la mancanza di uno spazio personale, che rende le conversazioni poco confidenziali e aumenta il controllo da parte dei capi e dei colleghi. Molti studi, al contrario, evidenziano "un aumento della coesione di gruppo e dei rapporti sociali, una migliore comunicazione tra le persone, maggiori contatti informali all'interno della gerarchia" (9).
Nei box gli assistenti di sala, o supervisor, monitorano le attività del VAX e, attraverso un altro software vengono aggiornati sul numero delle postazioni in uso e il numero delle chiamate da smaltire. Dal loro pc possono eventualmente mandare messaggi su ogni singolo terminale o a tutti i ct interessati ad una stessa campagna. Anche se la sala operativa e il box sono funzionalmete separati è chiaro che l'uso di materiali trasparenti, come il vetro, li rende comprensibili in un unico territorio.
Accanto a questi due spazi (sala operativa e box) è presente una sala break, uno dei centri a maggior densità di socializzazione. È lo spazio sicuramente più distinto dal resto, accessibile dopo aver superato dei vani di disimpegno molto grandi. Il mobilio dell'ambiente è costituito da panchine in metallo e distruibutori automatici che erogano snack e bibite varie.
Tutti e tre gli spazi sono aperti e accessibili da chiunque ed in qualsiasi momento. Non ci sono limiti al numero e alla durata delle pause, il che è considerato chiaramente un privilegio. Non essendo stabiliti, da contratto, vincoli d'orario, qualsiasi collaboratore può entrare ed uscire anche più volte durante il proprio turno di lavoro. Questa flessibilità d'orario, chiamiamola open time, è particolarmente apprezzata dai ct di Atesia. Ho potuto constatare, infatti, come tra i vantaggi percepiti in questo contesto lavorativo ci sia soprattutto la libertà individuale di gestire il proprio tempo produttivo, come dimostrano alcune considerazioni estrapolate dalle interviste in appendice e che riporto di seguito (10).
"[questo lavoro mi piace] Per il modo in cui puoi organizzare il tuo tempo, per la flessibilità [che offre]""[…] esistono anche altri call centre, ma Atesia è l'unica che mi ha permesso di conciliare contemporaneamente studio e lavoro. Mi dà la possibilità di gestire i miei spazi […] il lavoro in Atesia è gestito in un certo modo, nel senso che posso fare le pause che voglio".
[…] Io avevo i bambini piccoli e poco tempo libero da destinare al mio lavoro, un signor lavoro, ma che proprio per questo mi richiedeva un impiego di ore ed energie al di là delle mie possibilità […] Lavoravo, a tempo indeterminato […] Sapevo quando entravo, ma non quando uscivo […] non potevo uscire quando ne avevo necessità. Con i bambini piccoli era una situazione insostenibile ed ho dovuto lasciare il lavoro per forza. Quando poi mi si è proposta la possibilità di lavorare part-time, dalle 08:00 alle 13:00, mentre i bambini erano all'asilo, con contratti a breve scadenza, ho accettato perché non toglieva nulla alla mia famiglia. E' stata una buona possibilità Solitamente molti operatori iniziano il proprio turno a proprio a partire dalla sala di ristoro. Una volta trovata una postazione operativa libera ci si "loga" con le proprie password, si accede agli applicativi e si posiziona quindi il telefono in fase di WORKING. Pur consapevoli della violazione (il WORKING segnala che si sta lavorando non-in-linea), molti ct praticano questo escamotage che permette di mettersi in coda pronti per ricevere le chiamate dei clienti dal centralino.
La messa in atto di espedienti simili è tipica di molte situazioni sociali. Tuttavia in Atesia, il valore assunto da questi sotterfugi, dalla naturale propensione al tatticismo indotta dal sistema socio-tecnico. Le dinamiche open possono essere comprese solamente all'interno di questo sistema, in cui la relazione di fiducia tra le parti sociali si gioca sul carattere normativo del contatto utile.
Il contatto utile
In Atesia attualmente vige un contratto di "collaborazione coordinata e continuativa" che vede coinvolti circa 4600 lavoratori (11). Il contratto copre un periodo di tre mesi (secondo l'accordo firmato con le confederazioni sindacali di Cgil Cisl e Uil il 29.09.2000), dopodichè può essere rinnovato per altrettanti tre mesi oppure rescisso unilateralmente, alla sua scadenza o prima, dall'azienda.
Fino all'accordo con le confederazioni sindacali, in Atesia il lavoro era svolto con maggiore autonomia giuridica ed economica dal ct che era vincolato, oltretutto, dall'apertura di una partita Iva. Fino al primo gennaio 2001 ogni ct era dovuto al pagamento di un affitto della propria postazione di lavoro (1500 lire l'ora più Iva), giacchè Atesia forniva solamente il contesto ed i mezzi per lo svolgimento della prestazione richiesta dal cliente. Paradossalmente Atesia tendeva ad assumere il semplice ruolo d'intermediario tra azienda, cliente e singolo ct che prestava autonomamente, da libero professionista, il proprio lavoro. Allora come ora Atesia forniva la formazione, le apparecchiature tecnologiche, l'assistenza di personale qualificato di supporto: in sintesi la struttura.
Nella sua teoria dell'impresa Veblen ipotizzava che l'industrializzazione producesse un abito mentale proprio, ovvero che i movimenti della macchina, l'interiorizzazione dei modi e dei tempi di lavoro, formassero nel tempo, una forma mentis. Sono fermamente convinto che il contatto utile crei un abito mentale proprio che marchia la rappresentazione attoriale del c.s.c. Questa forma di retribuzione cottimale, infatti, nasconde un paradosso da sciogliere e che cercheremo di spiegare e di argomentare in corso d'opera.
La forma cottimale di lavoro prevede solitamente il pagamento a pezzo, ad unità prodotta. Ne abbiamo esempi in molteplici settori della vita economica soprattutto in quello che è stato definito lavoro sommerso, ma non solo. La forma cottimo ha conosciuto il suo periodo più florido in epoca industriale, sebbene nella fase più matura della produzione di massa non fosse ben amata dai signori Taylor e Ford (12).
Il sistema retributivo e la tipologia del contratto sono elementi che influisco Il sistema retributivo e la tipologia del contratto sono elementi che influiscono nettamente su la performance telefonica dell'operatore, perché possono introdurre nel lavoro criteri d'ottimizzazione, dei tempi e dei modi di contatto con il cliente, non sempre dettati da ragioni di professionalità. In altri termini, può accadere che il lavoro venga svolto senza particolare cura della qualità, cercando di stare il meno possibile al telefono per ogni contatto in modo di rendersi subito disponibili per altri. Anche se la natura della prestazione in aziende come questa è molto diversa da quella che caratterizzò l'industria di massa nell'esperienza taylor-fordista, può valere ancora rispolverare ancora alcuni concetti della sociologia industriale, nati dallo studio dell'operaio di fabbrica. L'associazione non disturba. Il call centre ripropone, sotto ogni aspetto, lo sweat system (sistema del sudore) tipico dell'industria e del suo sistema di fabbrica. La condizione del lavoratore incluso in tale sistema è, con le dovute distinzioni, socialmente identificabile a quella dell'operaio classico.
Sebbene la natura giuridica del ct di Atesia cambi nel tempo (da libero profesionista in senso stretto a collaboratore esterno), ciò non ha inficiato di molto le caratteristiche del lavoro. Certo è vero che l'operatore non ha più l'onere di una contabilità complessa e quindi dell'assistenza di un commercialista (che costa!), né è costretto ad inventarsi gli stratagemmi più stravaganti per scaricare l'iva di ogni-qual-si-voglia bene acquistato, nella paura continua che il fisco scopra le magagne di piccoli espedienti per rendere maggiormente netta la propria retribuzione. Ma l'attività globale del c.s.c. resta comunque soggetta al flusso delle chiamate, a proposizioni potenziali elaborate circa il proprio rendimento economico sulla base di previsioni ed estrapolazioni basate sulle dinamiche dello stesso flusso, sul costo per contatto, sulle assenze preventivate, ecc… Più semplicemente si può dire che alla fine il contatto utile finisce per determinare un po' meccanicisticamente l'intero lavoro.
Il lavoro diventa una questione di strategia e tattica. Il meccanismo retributivo fa sì che l'operatore, in base ai propri calcoli ed alle proprie aspettative, prolunghi (13) o riduca il proprio orario di lavoro, cercando di ottimizzare il proprio tempo produttivo. I comportamenti messi in atto non sono standardizzati o applicabili alla stessa maniera per tutti i ct. Tutto dipende dall'importanza, ovvero dal peso, del guadagno percepito in rapporto a quello che ci si prefigge di raggiungere a fine mese. Generalmente, però, se ci si attendono poche chiamate l'operatore può privilegiare altre attività extralavorative.
Prendiamo subito, come esempio, il call centre Stream. I giorni meno coperti sono quelli festivi ed estivi. Le domeniche di giugno e luglio, prima della partenza delle nuove campagne pubblicitarie per il campionato di calcio per intenderci, sono quelle più latitate. Di contro, i momenti di maggior presenza sono quelli a ridosso delle partite di campionato o di Champion's League, i giorni di recapito delle fatture, i periodi di promozione (soprattutto agosto e dicembre) ed in generale tutte quelle volte in cui si prevedono dei disservizi di carattere tecnico (14).
La campagna di Stream, rispetto le altre gestite in Atesia, presenta un problema fondamentale. Le telefonate possono avere una durata estremamente variabile, soprattutto per le attività del customer care. Tuttavia, come sappiamo, il costo del contatto ha sempre lo stesso prezzo, che da un anno è rimasto fisso (15).
Molti ct riescono ad accumulare molti contatti durante il loro turno. Alcuni non esitano a sostenere che a fine giornata hanno totalizzato ben quaranta, cinquanta chiamate. C'è chi ne totalizza anche di più e, viceversa, c'è chi a stento arriva a trenta o anche meno. Parliamo chiaramente dei periodi di flusso normale, cioè periodo in cui si ha una distribuzione più o meno costante delle telefonate nell'arco dell'unità temporale. Questo significa che la retribuzione mensile è variabile da persona a persona, ponendo come fisse le ore di lavoro che rappresentano quelle che effettivamente il ct passa in stato di READY.
È chiaro che la velocità e le competenze personali acquisite nel lavoro pesano molto. I più preparati, i più continui (chi si assenta sporadicamente e chi non si assenta mai), i più anziani di servizio, sono sicuramente avvantaggiati (anche perché possono disporre di campagne supplementari outbound, ottimo strumento di ammortizzazione). Ma il numero dei contatti sembra avere più a che fare con i criteri di professionalità e la percezione del proprio ruolo sociale. In momenti di sovraccarico di lavoro, in periodi di flusso eccezionale e continuo nel tempo, in cui bisogna gestire procedure operative molto laboriose con grosse quantità d'informazioni da processare, oppure, a prescindere dalla portata del flusso telefonico, in tutte quelle situazioni in cui si pone un problema non contemplato nelle procedure operative, diventa difficile gestire il compromesso tra professionalità e guadagno. Tra queste due variabili sembra esserci la netta influenza di una legge di proporzionalità inversa, esprimibile nel motto: la miglior performance è il peggior profitto!
Appare subito evidente come la capacità di guadagno sia proporzionale alla velocità del lavoro. La velocità di un corpo è indicata in fisica dalla funzione v=s/t (rapporto tra lo spazio percorso e il tempo necessario a percorrerlo). La velocità del lavoro sarà allora il rapporto tra: il numero di contatti utili e il tempo trascorso tra la registrazione del primo e dell'ultimo nell'unità temporale data. Senza trascendere è chiaro che un operatore più veloce è anche più produttivo, cioè guadagna di più, ma non è detto che sia altrettanto professionale.
Durante l'osservazione su campo ho potuto distinguere almeno due posizioni generali in merito all'autopercezione del ruolo, di cui ho trovato riscontro in fase d'intervista. La prima posizione è quella che io definisco cinica o utilitaristico-strumentale. Molti non esitano nel dichiarare di ricorrere ad escamotage molto spiccioli per liquidare il cliente il più presto possibile, in occasione soprattutto di code telefoniche. Il gioco non vale la candela. Perdere venti minuti per un contatto significa rallentare il proprio lavoro."Senz'altro ricorro al collega, che è più immediato, se non è impegnato. Se è impeganto o, comunque, non ha la risposta pronta, senz'altro gli aggiornamenti. Se anche lì non si trova niente, certo, bisogna alzarsi, andare a chiedere informazioni e lì si perde tempo ed è una cosa che si cerca di evitare. A causa del cottimo si cerca di essere veloci […] "
"[…] Se mi rendo conto che, in una data ora di un dato giorno, non ricevo un numero di chiamate sufficiente a raggiungere una certa quota, è inutile che rimanga al lavoro. Non rimango due ore in più per prendere altre cinque o seimila lire nette."
"[…] Il discorso è la retribuzione, perché poi perdo mezz'ora per milleottocento lire".
In questo caso lavoratore assume i connotati dell'homo oeconomicus dell'economia neoclassica, mentre il lavoro acquisisce un'importanza strumentale. L'esempio classico di questa tipologia di lavoratore "a tempo e scopo determinati" è dato dall'immigrato (16), ma non è difficile rinvenirne le stigma nel lavoratore di Atesia. In questo caso l'abito mentale proprio, indotto dal contatto utile si manifesta in tutta la sua chiarezza. Quella che prevale, così come per l'operaio alla catena di montaggio, nel piece-system, è una "percezione quantitativa" [Veblen; 1904] (17), da cui, comunque, non esula nessuno dei consulenti telefonici di Atesia. In questo contesto è normale che l'atteggiamento verso il lavoro sia maggiormente razionale. Considerato come occupazione di passaggio, il periodo trascorso in Atesia è vissuto non come opportunità di crescita professionale, ma come attività opportunistica, direi di bracconaggio, di caccia in luoghi vietati.
Quest'atteggiamento, talaltro episodicamente portato all'eccesso da taluni soggetti nella storia di Atesia (18), risponde ad alcuni principi di ragione logica. Abbiamo visto nel capitolo precedente la consuetudine di selezionare la modalità WORKING in luogo della READY. Tale azione sociale risponde a requisiti di razionalità evidenti e si applica in modo metodico. Altri tatticismi seguono le dinamiche del flusso.
Si è già distinto, tra le righe, della differenza tra periodi di flusso normali e periodi di flusso eccezionali. Nel primo periodo la distribuzione delle telefonate tende ad essere equamente ripartita nel tempo, con lievi oscillazioni e con indici di portata sostenuti. Se questa situazione si protrae per un arco di tempo considerevole (da qualche settimana a due/tre mesi) la distribuzione delle presenze dei ct si fa anch'essa più regolare. In un periodo di flusso eccezionale, invece, abbiamo enormi variazioni di portata poiché le telefonate tendono a concentrarsi in limitati segmenti temporali. In questo caso la presenza dei ct, durante i momenti di scarsità normale, cala enormemente, l'operatore tende a ridurre il proprio orario di lavoro, mentre nei momenti di sovraccarico del sistema il numero delle estensioni è massima. L'effetto conseguente è un maggior fiscalismo dell'operatore e, generalmente una diminuzione qualitativa della performance.
La seconda posizione è definibile critica. L'operatore in questo caso cerca soddisfazioni economiche minori a vantaggio di gratificazioni personali o sociali all'interno del gruppo di lavoro. Molti ct non esitano a dichiarare la loro lealtà professionale nei confronti del cliente e dell'azienda cui prestano servizio (Stream-Atesia). Preferiscono magari perdere tempo al telefono con l'utente piuttosto che ricorrere a sotterfugi (leciti e non) per chiudere il contatto più presto possibile.
Inoltre, questi hanno una pessima opinione di chi tratta il cliente con superficialità ed eccessiva velocità. Tant'è che la maggior parte delle risposte alla domanda D24, in cui si chiedeva quali fossero le telefonate che non si vorrebbero gestire mai, la maggior parte dei soggetti ha risposto denunciando questa consuetudine diffusa, che svilizza e svalorizza il lavoro stesso."[non vorrei gestire mai] quelle [telefonate] in cui una persona ha già chiamato sei volte e, in sei volte, gli sono state date sei versioni differenti su cosa doveva fare. E tu sei l'ultimo che praticamente deve risolvere il tutto, senza dire che i colleghi hanno lavorato male, gestendo, inoltre, l'ovvia irritazione del cliente […] ".
"Magari chiama il cliente e ti dice "ho chiamato mezz'ora fa, avevo questo problema e il suo collega mi ha detto di fare questa cosa qui - che magari non era da fare - e mi ha detto di chiamare quando avessi provveduto" […] Ma se poi apri la scheda del cliente e non trovi la richiesta da parte dell'operatore, non trovi la descrizione di quello che gli è stato detto di fare, significa che gli ha dato una risposta tanto per dare e mandarlo via".
Quest'ultima risposta riapre, nondimeno, un problema circa le condizioni che garantiscono la professionalità e non è un caso che tale giudizio provenga dalla più anziana tra gli intervistati. Soprattutto per coloro che hanno raggiunto una certa età e che magari non posseggono un elevato titolo di studio, come nel caso di Serena, il problema della professionalità acquista maggiore importanza. La posizione critica nei confronti dei propri colleghi è spinta al punto da suggerire una migliore selezione del personale.
Gli esempi addotti, e le citazioni attraverso le quali si è dipanato il nostro discorso, servono esclusivamente a dimostrare l'impatto enorme del contatto utile negli atteggiamenti dei ct, nonché il suo condizionamento riguardo il modus operandi necessariamente connesso a tale forma retributiva, unica, a mio avviso nel suo genere.
D'altra parte la presenza di questo pone dei grandi problemi di natura sociale, essendo uno strumento di flessibilizzazione e precarizzazione estremamente forte. Soprattutto, abbiamo detto, quelle persone che considerano questo lavoro in un modo che possiamo definire serio, chiedono una formazione professionale adeguata, un riconoscimento di merito, possibilità di percorsi di carriera."[questo lavoro] È abbastanza monotono. Cioè mi piace, ma a volte è troppo ripetitivo. Ho l'idea che una volta raggiunto l'amministrativo non ci sia più niente di nuovo che puoi dare all'azienda. Sì, si cresce, si cresce, si cresce e… poi ad un certo punto ti fermi e non cresci più".
"Beh, sai, è difficile dare una risposta su Atesia. Come tutti i lavori, ma qui soprattutto bisogna considerare i lati positivi e quelli negativi. Da un certo punto di vista mi sento sottodimensionato, perché, effettivamente, rispondere al telefono non è che sia molto gratificante. Però è anche vero che noi stiamo in una campagna dove siamo operativi, per cui anche un minimo di gratificazione professionale c'è. Non c'è una gratificazione di retribuzione, però facciamo cose interessanti. […] Più che altro è che… insomma, il discorso dell'aspettativa… è che non ci sono speranze di carriera. Non è tanto il discorso dei tre mesi, sai".
"Una cosa interessante, per accrescere la nostra professionalità, sarebbe farci cambiare campagna, turno… saper fare un po' di tutto, essere polivalenti. […] Ad esempio, fare una settimana "Tim" la mattina e, magari, in un'altra lavorare "Stream" di pomeriggio […] credo che questo accrescerebbe la nostra formazione professionale".
Questi soggetti si accostano, forse per età, forse per inclinazione al lavoro in modo estremamente diverso dall'atteggiamento ravvisato nelle attività di bracconaggio. Il lavoro non è solamente interpretato come mezzo per ottenere un corrispettivo monetario, ma attività formativa personale in cui però il contatto utile sembra ostacolare la piena soddisfazione di criteri basilari di garanzia.
"[…] è strano che Stream non abbia un call centre gestito in via diretta e non mediata, capace di ottimizzare e fidelizzare il rapporto col cliente, centro fondamentale dei suoi interessi. Il cliente deve essere prima di tutto "coccolato", ma è evidente che, se il mio guadagno di basa sul "contatto utile", la famosa retribuzione a cottimo, non posso pensare di soddisfare completamente le esigenze del cliente… il suo contatto vale duemila e duecento lire… quindi il problema è anche legato alla forma retributiva…".
La risposta di Anna alla richiesta di un giudizio complessivo sul call centre Stream è molto esplicita in questo senso. La ct esprime la sintesi di un problema fondamentale che coinvolge l'operatore telefonico di Atesia ogni volta che si trova in linea con un cliente. Da una parte questo lavoratore si sente un professionista. È legato magari ad una deontologia di fondo, che è anche il suo corpus morale che lo guida nell'espletamento delle sue funzioni. Dall'altro quest'elemento utilitaristico, di natura sociale quanto morale, è di fatto contraddetto dalla realtà e la concretezza espressa dal quadro socio-tecnico indotto dal sistema retributivo in cui la gratificazione personale ed i requisiti di professionalità sono di fatto sottomessi alle regole del contatto utile.
La campagna Stream
Entriamo nell'attività dell call centre di Stream. La società romana, in principio, aveva pensato di gestire il proprio customer care "in house", ma alla fine i vantaggi di una gestione in outsourcing hanno prevalso con argomentazioni più che convincenti. In primo luogo sono valse le considerazioni più generali che abbiamo scandagliato dettagliatamente nel capitolo 4.1.2. Un secondo argomento, ma per questo non secondario, ha avuto di più a che fare con la composizione delle persone giuridiche proprietarie delle due società. La nostra Telecom nazionale detiene, infatti, il 50% dell'azionariato di Stream mentre in Atesia (anch'essa società per azioni) conta per l'intero 100%. Ergo: i costi si riducono ulteriormente perché vi è un ritorno indiretto delle spese. Terzo la stessa Atesia S.p.a. presenta caratteristiche tali da garantire estrema flessibilità nella gestione delle risorse fisiche ed umane (19), al punto che potremmo considerarla una delle migliori articolazioni paradigmatiche del just-in-time.
Dal 1995 Atesia gestisce il call centre di Stream sviluppando una complessa gamma d'attività divisibile in due tipologie principali: il servizio di customer care per gli abbonati alla pay tv via cavo e via satellite, che comprende campagne in inbound e outbound; servizio di consulenza commerciale che fornisce informazioni ai potenziali clienti e gestisce la stessa vendita degli abbonamenti. Gli operatori gestiscono tutti i contenuti e gli aspetti operativi del rapporto con il cliente, compresi quelli con impatto economico (abilitazione ai servizi, richieste di variazione, reclami, contestazioni su fatture di pagamento, etc.). Il call centre è formato da circa 800 persone (composte dall'80% circa da donne e di fascia d'età media compresa tra i 24 e i 35 anni) e gestisce mensilmente circa 500.000 chiamate in entrata (dalle 15000 alle 25000 al giorno), per il 30% relative ad informazioni commerciali e per il 70% all'help desk tecnico/amministrativo.
Cerchiamo di capire come si sviluppa questa interfaccia particolarmente flessibile facendone emergere la struttura sottostante ed organizzando poi concettualmente uno schema di funzionamento. Il call centre è un'interfaccia complessa e svolge funzioni specifiche, che non possono essere demandate ad un solo unico numero che raccolga genericamente qualsiasi tipo di richiesta e d'informazione. Nella fattispecie il call centre Stream presuppone i seguenti servizi principali:
1) S. commerciale (numero telefonico 199.100.300) attraverso il quale ogni potenziale cliente può chiamare per avere informazioni di natura commerciale e promozionale (anche se per quest'ultimo esistono altri numeri verdi, alcuni creati all'uopo per promozioni particolari) o anche per stipulare un contratto qualora si disponga di una carta di credito;
2) S. attivazioni (199.100.400) al quale chiamano tutti coloro che subito dopo stipulato un contratto e preso in consegna gli apparati tecnici devono attivare i servizi sulla smart card;
3) S. clienti (199.100.500) che presenta un I.v.r. automatico con struttura ad albero a due livelli. Al primo è richiesto di scegliere tra utenza satellitare e cavo. Al secondo livello si presenta l'opzione s. tecnico/s. amministrativo.
Il numero della campagne in outbound non è fisso e soprattutto queste sono lavorate in modo discontinuo dai ct, scelti all'uopo e formati con relativi de-briefing (20). Tra queste campagne ricordiamo il servizio di gestione del credito (per i casi di morosità), di anti-churn (21) (per cercare di recuperare il cliente che ha chiesto disdetta del contratto di abbonamento, spesso con la proposta di uno sconto in caso di rinnovo), il servizio cortesia, attivato nel mese di settembre 2001 (consiste in telefonate di benvenuto a clienti che non hanno attivato il contratto pur avendolo sottoscritto da molto tempo).
Il numero di queste campagne aggiuntive è indeterminabile. Situazioni eccezionali possono decretare la nascita di un servizio aggiuntivo inbound come è avvenuto ad esempio per l'adozione del decoder unico. In questo caso, la complessità maggiore delle informazioni tecniche e procedurali per la sostituzione di vecchi decoder con cam Irdeto con i nuovi Nds (uno dei due linguaggi di criptazione inclusi nell'accordo del simulcrypt con Telepiù), nonchè il numero elevato delle chiamate al servizio clienti, hanno giustificato la creazione di un numero telefonico aggiuntivo (199.100.200).
Solitamente l'iter curriculare di ogni c.s.c. prevede il passaggio dal "servizio commerciale", poi viene istruito per le nozioni di carattere "tecnico" per approdare, infine, alle funzioni "amministrative", più delicate e complesse. Le attività outbound di tipo promozionale o informativo vengono affiancate a seconda della redditività dei servizi cui si aggiungono. Vengono privilegiati, di fatto, gli operatori del servizio commerciale che generalmente hanno guadagni più scarsi e variabili nel tempo. La gestione amministrativa, invece, si avvale di operatori maggiormente esperti, per i quali sono previste le attività più varie.
Durante la mia esperienza in Atesia, ormai quasi al terzo anno, ho notato una proliferazione enorme di queste attività. Sembra peraltro che anche altri miei colleghi se ne siano accorti. Anna, ad esempio, rispondendo alla domanda in cui chiedo un giudizio su quanto sia efficiente il call centre Stream (D25), non esita a rispondermi positivamente. Subito dopo giustifica la sua opinione con un'inferenza di carattere logico-deduttivo:"[…] E' chiaro che la Stream punti moltissimo su questo Call Centre. Ho avuto la sensazione che, nel corso del tempo, le mansioni assegnate agli operatori Stream siano aumentate. […] Nel tempo Atesia, credo dietro direttive di Stream, ha attribuito agli operatori altri compiti, ad esempio adesso ci sono molte attività di Back Office prima svolte direttamente dalla Stream stessa".
"Effettivamente da un anno a questa parte è avvenuto proprio questo. Nel tempo tuttavia questa proliferazione di servizi aggiuntivi non ha trovato un corrispondente miglioramento delle condizioni di lavoro, tantomeno a livello retributivo".
"Il servizio è efficiente laddove gli operatori sono già esperti e quindi danno risposte corrette, sanno cosa fare e… e questo capita perché ci sono persone brave. Il problema dell'efficienza nasce dal turn-over continuo all'interno di Atesia. Le nuove leve tendono, per mancanza d'esperienza, a non essere preparate. Secondo me, per avere un servizio migliore, bisognerebbe avere un personale più fermo e non un continuo ricambio"
La flessibilità gioca un ruolo determinante nel successo economico di Atesia, ma la mole delle funzioni espletate da un call centre mal si adattano al turn over continuo cui sono sottoposti i ct. La professionalità è anche connessa alla conoscenza, ad un saper fare che evolve con il tempo. Il carattere dell'expertise si basa infatti sull'acquisizione di canoscenze sul campo, "da capacità acquisite attraverso un lungo periodo di esperienza" (22).
L'elemento normativo-procedurale
C'è infine da considerare tutto il corpus di nozioni che il c.s.c. assimila nella sua fase di briefing e durante il proprio lavoro. Parlo delle procedure operative che vincolano, di fatto, le azioni eseguibili. Il c.s.c. opera secondo programmi specifici. Mantenendo la metafora dell'umano automatico, di cui si è detto, la figura dell'operatore telefonico è per l'appunto "la componente umana in un sistema informatico" (23), il wetware che abbiamo già incontrato nell'introduzione e nella citazione all'inizio della quarta parte del presente lavoro.
Il c.s.c. è assimilabile a tutti gli effetti all'information processor con cui interagisce (il pc da cui trae le informazioni e su cui interviene attivamente, a sua volta collegato ad un sistema di reti interconnesse - cfr capitolo 4.2.1). Ricordiamo, infatti, che esso assolve una funzione prima di tutto ergonomica. Come interfaccia il c.s.c. va considerato un elemento mediatico, che permette l'interattività e il processamento delle informazioni, ricevendo degli imput ed emettendo degli output. Il cliente, come iniziatore del processo, interagisce con il telefono attraverso un solo software molto complesso, il linguaggio verbale. L'operatore telefonico deve convertire quest'output verbale in operazioni sulla macchina della postazione operativa, processandolo attraverso l'uso d'altri programmi, stavolta informatici, entro vincoli imposti dalla macchina (il pc e i software in uso) e da elementi normativi.
Cerchiamo di entrare allora in merito al lavoro svolto nel call centre Stream, partendo dagli strumenti utilizzati dal c.s.c. Le interfacce hardware e il software VAX sono stati accennati precedentemente. Dobbiamo spendere solamente qualche parola in più sul sistema di gestione del cliente e sull'Intranet. L'applicativo con cui il c.s.c. opera è Sms, ovvero il subscriber management system. Attualmente si utilizza il SIEBEL, o meglio una sua versione adattata alle esigenze della Stream, CREAM. Questo software è un sistema di billing, in cui sono registrati i dati dell'utente. Questi interfaccia con altri sistemi o reti, come ad esempio quella dei distributori, o quelli specifici del back office (chiamati "bocs") ed in particolare con il cas/epg (altro sistema di scheduling). Quest'ultimo fa parte della piattaforma di erogazione e controlla l'accesso ai servizi generando le chiavi necessarie alla decodifica (o decriptazione) del segnale.
La lan, invece, presenta le informazioni relative a tutti i servizi espletati dal call centre Stream. In essa vi sono enormi database da cui si possono attingere informazioni su procedure operative, aggiornamenti sui disservizi in corso, quadri tecnici, prospetti e quant'altro possa essere utile alla gestione della telefonata con il cliente. Tuttavia, in caso di difficoltà, il supporto dei colleghi assume maggior importanza.
Tutte le interviste hanno sottolineato come un supporto efficace sia fornito dall'operatore considerato generalmente più preparato, o magari più anziano nel servizio. La scelta cade inevitabilmente sempre sulla stessa cerchia di persone. Questi, solitamente, perdono parte del loro tempo lavorativo a favore di colleghi in impasse magari davanti ad una procedura poco nota, o comunque lunga e complessa. Essi assumono tra l'altro uno status di professionalità che generalmente è captato anche dagli addetti alla supervisione.
Il call centre tende perciò a strutturarsi in un sistema reticolare d'informazione, che Sebastiano Bagnara definisce di conoscenza distribuita. Ogni operatore possiede perciò un suo know-how, può attingere da quello dei suoi colleghi e dei supervisori, può reperire informazioni dagli artefatti tecnologici di supporto. Chiaramente durante la propria attività esso si avvale anche delle informazioni fornite direttamente dal cliente.
Il c.s.c. è un elemento semiautomatico di un sistema complesso, strettamente connesso con le proprie protesi tecnologiche della sua postazione. Oltre a poter accedere alla conoscenza agli artefatti fisici dell'ambiente, il c.s.c si avvale anche e soprattutto di artefatti cognitivi che ne rappresentano in un certo senso il suo software.
Entriamo più in dettaglio, in questo programma, nella memoria a lungo termine in cui è strutturato il know how, e che possiamo definire l'elemento normativo-procedurale. Di questo possiamo riconoscere due sfere.La prima attiene a quelle norme generali della comunicazione telefonica (e non) che possiamo far rientrare nell'ambito dello stile e della maniera.
La seconda invece consiste delle procedure vere e proprie, che permettono l'esecuzione delle operazioni effettuate attraverso i sistemi informatici, il programma propriamente detto (tasks).
Per quanto riguarda la prima i formatori di Atesia hanno approntato un prontuario di massima che dovrebbe sottolineare, nelle intenzioni almeno, i punti focali da cui dipende il successo della comunicazione via telefono. L'operatore deve sapersi esprimere e, quindi, saper porre le domande, ma anche saper ascoltare e riformulare. Sapersi esprimere significa fare attenzione a: 1) quello che si dice, quindi alle parole e alle frasi che devono e non devono essere usate; 2) come lo si dice, ovvero lo stile, l'atteggiamento, la voce.
Per quanto riguarda il primo punto, il corso di comunicazione telefonica di Atesia prevede ben sei caratteristiche qualitative che deve possedere il vocabolario del ct, ovvero esso deve essere: ricco (per espimere tutti gli argomenti), semplice (per facilitare la comprensione), originale (per fornire valore aggiunto agli argomenti espressi), suggestivo (per suscitare interesse), chiaro e preciso. In questo contesto normativo alcune espressioni verbali sono assolutamente da eliminare durante la conversazione.Per quello che concerne, invece, il secondo punto (il come si dice), possiamo analizzare separatamente le tre componenti principali. Per quanto riguarda lo stile deve essere "affermativo", per creare sicurezza e dare valore al discorso. Il ct deve, inoltre, "parlare al presente", perché è un tempo certo, difficilmente ambiguo rispetto ad altri tempi verbali (come il condizionale o, ovviamente, il congiuntivo).
Per ciò che riguarda l'atteggiamento, il ct deve necessariamente: a) dare prova di ascoltare (dare tempo all'interlocutore di finire il proprio discorso, senza, in linea di massima, interromperlo); b) essere disponibile; c) seguire con attenzione quello che l'interlocutore sta dicendo (ovvero impegnarsi personalmente nella conversazione); d) controllare il proprio stato emotivo (essere rilassati e non ansiosi); e) rispettare l'interlocutore (ovvero condurre la conversazione con calore e simpatia ma senza eccedere nella confidenzialità).
In ultimo bisogna lavorare sulla voce. Questa deve rispecchiare tutto ciò che di positivo e gradevole si vuole comunicare. Alcune semplici regole possono aiutare a crere un ambiente favorevole come ad esempio: parlare lentamente scandendo le parole; evitare di urlare; usare un tono pacato, caldo e non troppo acuto; dare "colore" evitando una comunicazione piatta o, peggio, annoiata; adattare il tono e in funzione di quello che si dice.
L'elemento procedurale ha un ruolo determinante. Esso indica il modo in cui l'operatore deve eseguire una determinata azione a seconda delle richieste che il cliente farà durante la propria telefonata. Il c.s.c. è il microprocessore di un sistema, collegato informaticamente con altri sistemi. Egli accetta delle informazioni dal client, risponde con una duplice azione in direzione del client e del server. In questo senso si capisce la ragione del termine interfaccia umana, perché in quanto tale deve tradurre la richiesta oralmente espressa dal clt in una serie di operazioni eseguibili dal sistema.
Nello stesso tempo l'elemento normativo-procedurale consente lo svolgimento ottimale di routines attoriali del c.s.c., intervenendo attivamente nella strutturazione formale della rappresentazione telefonica.
N.B. I riferimenti agli intervistati, prendono spunto da un altro questionario, diverso da quello delle prossime pagine dal quale sono stati estrapolati i dati empirici.
thanks a Nicola Pentecoste
NOTE
(1) Cfr L. Gallino Dizionario di sociologia, Utet, Torino 1978, p. 469.
(2) Cfr S. Bagnara Report on call centre, www.euro-telework.org 2001.
(3) Cfr W. Werdigier e A. Niebuhr Euro-telework trend and scenarios. Telework and call centres, 2000, p.12.
(4) Cfr S. Bagnara Report on call centres, www.euro-telework.org 2001.
(5) Cfr K. Marx Il Capitale. Critica dell'economia politica, I, III, cap. IX, Edizioni Rinascita, Roma, 1950-1867, p. 339.
(6) Il centralino AT&T Definity è un gioiello della tecnologia, con potenzialità di 20.000 utenze, riesce a gestire attualmente 1.500 linee telefoniche ISDN (apparato CTI) e 130 Numeri Verdi. Fonte: www.atesia.it.
(7) Un esempio, da un anno in Atesia esiste una campagna detta "Antitratta", un numero verde commissionato dal Ministero delle Pari Opportunità per dare aiuto e sostegno psicologico alle prostitute in Italia.
(8) Windows NT è attualmente il sistema operativo standard in quasi tutte le aziende ma sta sembra che stia per essere sostituito da Windows 2000 che appare più solido, pur gestendo le stesse funzioni del primo di cui infatti copia la struttura del kernel.
(9) Cfr J. C. Sperandio La psicologia in ergonomia, Il Mulino, Bologna, 1983-1980, p.180.
(10) In particolare la domanda B7 si poneva come scopo non tanto di sapere effettivamente cosa piacesse o meno agli operatori del proprio lavoro, bensì di rinvenire quelle variabili compensatrici di un senso di precarietà, percepito da tutti a vari livelli di consapevolezza, massima come vedremo nel caso dei delegati sindacali (cfr 5.2.7 e 5.2.8).
(11) Questi valori nascono in realtà da stime di massima di cui non è possibile avere conferma né da parte dell'azienda, né dall'Istituto Nazionale di Previdenza Sociale.
(12) Il primo, infatti, nella suo scientific management, prevedeva l'uso del cottimo per l'assenza di alternative d'incentivo alla produzione altrettanto efficaci. Ford invece potè permettersi di scavalcare a piè pari il problema degli incentivi e tagliò la testa al toro, offrendo una paga giornaliera di 5 dollari, il 15% in più rispetto alle paghe correnti con riduzione delle ore di lavoro da 9 ad 8. Questa soluzione fu facilmente applicabile, inoltre, perché nella catena di montaggio a battere il ritmo del lavoro era la macchina e non il metodo come voleva Taylor. Cfr A. Accornero Il mondo della produzione, Il Mulino, Bologna 1994, p.112.
(13) Il prolungamento dell'orario, solitamente definito straiordinario, in Atesia trova un termine particolarmente significativo: estensione.
(14) Nei giorni in cui è previsto un evento molto importante, di grande attrazione, la Stream, ma anche Telepiù, adotta delle misure antipirateria che spesso provocano l'oscuramento della visione anche di smart card legalmente utilizzate. L'inibizione delle schede di clienti morosi, ugualmente, produce un'overflow cospicuo, soprattutto perché attuata molto sporadicamente.
(15) Nei giorni dal lunedì al venerdì a 2200 lire (1,14 euro), 2400 se di sabato (1,24) e 2600 la domenica (1,34).
(16) Cfr E. Reyneri Sociologia del mercato del lavoro, Il Mulino, Bologna 1996, p.322.
(17) Cfr A. Accornero op. cit. 1994, p.79.
(18) Rimane significativo il caso di due consulenti telefonici del turno notturno di Tim 119, che nel 1998 totalizzarono due fatture dal valore complessivo di 27.000.000 di lire, per il solo mese di dicembre. L'azienda fu costretta a pagare le fatture, ma non rinnovò il contratto. Seppur non fosse indicata la causa dello scioglimento del mandato, la causa era evidente ai due ct. Dalla testimonianza di uno di questi, ho saputo che l'enormità del compenso nasceva da un trucco scoperto quasi per caso. Avevano capito che potevano chiamarsi attraverso il proprio telefono cellulare, cosicchè coinvolsero anche alcuni amici e qualche parente. Scoperto l'inganno l'azienda attuò una duplice contromisura, aumentando il numero degli operatori notturni e abbassando il prezzo per contatto.
(19) La stessa ricerca di Tele-work colloca nelle risorse umane il valore aggiunto di maggior peso nei call centre. Lo indicano tutte le ricerche analizzate finora.
(20) È un de-briefing qualsiasi incontro formativo di aggiornamento successivo al primo briefing.
(21) Il churn è quel particolare meccanismo per cui un cliente sottoscrive il contratto approfittando di promozioni vantaggiose, per poi chiuderlo alla scadenza e risottoscriverlo utilizzando una nuova promozione (in inglese to churn significa scuotere, agitare violentemente; come sostantivo è usato per indicare la zàngola, un contenitore usato per produrre il burro dallo scuotimento del latte).
(22) Cfr G. Mantovani (a cura di) op. cit. 2000, p.126.
(23) Cfr J. Rifkin op. cit. 2000, p.12.